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Quando la shopping experience diventa un incubo

Quando la shopping experience diventa un incubo

Oggi vi spieghiamo come una multinazionale dell’abbigliamento si sia letteralmente persa, secondo me,  in un bicchier d’acqua nei confronti di un banale problema tecnologico.

Siamo nel negozio di Levi’s, nel bellissimo centro commerciale “Il Centro” di Arese, e dopo aver scelto i capi da acquistare, la nostra redattrice chiede alla cassa di poter utilizzare il suo buono di 30 Euro, generato dall’app Levi’s 247, grazie allo shopping fatto 3 giorni prima nello stesso negozio, spendendo oltre 200 Euro.

Qualcosa, però, non va per il verso giusto e dopo quasi un’ora di attesa, le dipendenti del negozio non riescono a trovare una soluzione per permettere alla nostra redattrice di usufruire del suo buono, che così, infastidita – soprattutto per il tempo perso – esce dal negozio senza comprare nulla (per principio).

L’app Levi’s 247 risulterà bloccata su altri smartphone, ma anche sui tablet presenti nel negozio, e i dipendenti di Levi’s, anche dinanzi ad una mail che certificava il diritto allo sconto, si rifiuteranno di applicarlo, perché impossibilitati a verificare dall’ID e dalla mail del cliente, se quello sconto fosse ancora valido, oppure no.

Persino la “telefonata a casa” diretta, forse, a qualche responsabile del brand, nel tentativo di salvare in corner la situazione, non ha portato a nulla. Dopo aver parlato al telefono, il dipendente del negozio ci ha detto che era impossibile usufruire del buono.

In definitiva, la risposta è stata che “il cliente può usufruire dello sconto, solo se si vede dall’app”.

Cosa non ha funzionato nella shopping experience di Levi’s:Il cliente non ha potuto usufruire di uno sconto di cui aveva diritto (acquisito facendo shopping nello stesso negozio) per via di un disservizio del brand.In negozio non è stato possibile verificare (con ID e mail) se un cliente avesse diritto ad avere uno sconto, oppure no.Cosa dispiace di quello che è successo nel negozio di Levi’s:Che sia stata messo più volte in discussione lo sconto con frasi del tipo “e che ne so io se non l’hai già speso?”Che uno dei dipendenti abbia invitato la nostra redattrice ad acquistare senza buono o ad andarsene con frasi come “non capisco perché siete ancora qui….”Che nessuno dei dipendenti del negozio abbia pensato di offrire una sedia, nell’attesa di quasi un’ora, alla nostra redattrice al nono mese di gravidanza.Come si sarebbe potuta risolvere questa situazione?

Con il buon senso. Non chiedendo al cliente di usare il buono la prossima volta, perché uno non è che va da Levi’s con la stessa frequenza con cui va al supermercato, dove magari viene facile dire “mah si, dai, ne approfitto la prossima settimana!” e con una presa di responsabilità di chi gestiva il negozio in quel momento, che dinanzi al disservizio dell’app e ad una mail che certificava lo sconto, avrebbe dovuto far prevalere la ragionevolezza, cercando di accontentare il cliente, tra l’altro intento ad un acquisto superiore ai 160 Euro e disponibile a lasciare recapiti telefonici e fotocopia del documento d’identità.

In conclusione:

La nostra redattrice è uscita dal negozio senza comprare nulla e francamente molto sorpresa nel ritrovare così poca preparazione da parte dei dipendenti nella risoluzione di un banale imprevisto tecnologico, soprattutto tenendo conto che tutto questo è successo all’interno di un negozio Levi’s, brand sempre all’avanguardia sul processo di digitalizzazione dei suoi store, ma evidentemente – come questo caso potrebbe dimostrare –  non c’è la stessa attenzione nella formazione di chi dovrebbe assicurare le vendite, ma forse nessuno ha detto a questi ragazzi che in casi come questo, possono e devono prendersi delle responsabilità per risolvere futili problemi, come accontentare un cliente che ha diritto ad uno sconto, anche se l’app non funziona.

Fonte foto: Pexels

 

Fulvio Aniello

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